各市国家税务局：

　　现将《国家税务总局关于加强纳税人权益保护工作的若干意见》（税总发〔2013〕15号）转发给你们，并提出以下补充意见，请一并贯彻落实：

　　一、加强宣传辅导

　　细分宣传辅导对象。要按照纳税人类型、行业、规模、主体税种等要素进行分类，区分企业管理层、财务负责人、办税人员等不同群体的需求，分别开展有针对性的税法宣传辅导。丰富宣传辅导内容。既要坚持对税收法律法规、税收基本政策、依法诚信纳税意识等基本知识的普及性宣传，也要注重对热点、难点问题的集中宣传。既要有对税收政策的宣传，也要有对办税流程的宣传。要及时回应纳税人关注热点，适时编制相关政策专刊、政策解读，帮助纳税人及时了解和掌握新政策。加强“营改增”相关政策和知识的宣传辅导，指导纳税人及时适应新税种的管理。强化税收优惠政策宣传辅导，帮助纳税人准确理解享受优惠政策的条件和办理流程。加强办税辅导。要在办税服务厅设立咨询辅导区，配备导税人员，提供现场辅导和办税指引。加强纳税人端软件操作培训，在网站上及时公布操作指南和常见问题解决办法，公开技术咨询电话，方便纳税人网上办税。拓宽宣传渠道。在充分发挥网络、短信等新渠道高效、便捷优势的同时，更要注重通过报刊、杂志、广播、电视等传统新闻媒体，把税法及时、准确、完整地推送给纳税人。

　　二、提高办税效率

　　提高窗口效率。全面落实统一办税流程，加快资料传递，缩短内部流转环节，加强内、外部流程衔接，合理调配各类窗口的数量，严格遵守服务承诺和服务时限。加快实现“同城办税”和“一窗通办”，适当配备自助办税终端和排队叫号设备，加强办税服务厅应急处理，提高办税效率。提升网上办税能力。加强综合征管软件、防伪税控等系统的运维管理，完善网上办税平台功能，保障各类应用系统平稳运行。强化相关系统技术服务单位的监管，向纳税人公告服务监督电话，公布服务合同、服务标准和收费标准。加强与技术服务单位的联系，督促其做好纳税人端涉税软件的运维服务。

　　三、规范执法行为

　　规范管理措施。制定税收管理措施时，要充分尊重纳税人权利。在办理税务登记、发票发售等业务时，除相关税收法律、法规以及总局、省局规定条件外，不得额外增设提供服务的前置条件。规范执法程序。加强处罚信息公开，通过网站、办税服务厅等途径，全面公开税务行政处罚标准及依据。规范税务行政执法文书使用，在实施行政处罚等行为时要认真听取纳税人申辩，及时告知纳税人申请听证的权利和程序，纳税人提出听证申请的，要积极组织听证。规范裁量权行使。认真落实省局制定的税务行政裁量权行使规则和规范行政处罚裁量权实施办法，减少随意执法、选择性执法。

　　四、重视投诉举报

　　畅通投诉举报渠道。在办税服务厅设置投诉举报信箱，在国税网站设立投诉举报专栏，公开投诉举报电话。各级国税机关要设置专人负责接听纳税人投诉举报电话，及时查看网上投诉举报信息，接受纳税人投诉举报。认真调查处理。要认真记录纳税人反映的问题及诉求，符合受理条件的要及时受理，不符合受理条件的要及时告知并按规定进行处理，做到“次次有记录”。对受理的投诉举报要依照规定程序开展调查，严格为投诉举报人保守秘密。对投诉线索具体、符合调查条件的，要及时开展深入、细致的调查，查明事实原委、存在问题以及产生原因。在调查过程中要及时与投诉举报人沟通，充分运用和解、调解手段，消除因误会、误解产生的征纳矛盾。对投诉举报人有具体问题需要帮助解决的，要及时帮助解决，做到“件件有落实”。及时反馈结果。对留有有效联系方式的投诉举报人，要在规定时限内及时反馈调查处理结果。对经调查不属实的，要向投诉举报人做好解释说明，争取投诉举报人的理解。对调查属实的，要告知投诉举报人处理意见、处理依据，做到“事事有回音”。