为提升全省地税系统12366纳税服务热线的管理水平，建立和完善涵盖全省各级地税机关的税收业务知识库，根据《全国税务系统12366纳税服务热线管理工作规程(讨论稿)》、《国家税务总局关于12366纳税服务热线税收业务知识库转入日常运维阶段的通知》(国税函[2011]108号)，省局制定了《辽宁省地方税务系统12366纳税服务热线税收业务知识库运行维护管理暂行办法(试行)》，现印发给你们，请遵照执行。

　　辽宁省地方税务系统12366纳税服务热线税收业务知识库运行维护管理暂行办法(试行)

　　第一章　总则

　　第一条　为提升全省地税系统12366纳税服务热线的管理水平，建立和完善涵盖全省各级地税机关的税收业务知识库(以下简称“12366知识库”)，根据《全国税务系统12366纳税服务热线管理工作规程(讨论稿)》、《国家税务总局关于12366纳税服务热线税收业务知识库转入日常运维阶段的通知》(国税函〔2011〕108号)，制定本办法。

　　第二条　本办法所称12366知识库，是指由国家税务总局统筹建设、各级税务机关分级维护的集税收相关法规、政策问题解答、涉税事项办理流程、涉税表证单书等税收业务知识的发布、查询、维护于一体的综合性知识支持工具。12366知识库的建立和完善，旨在为全省各级地税机关向纳税人提供涉税咨询、税法宣传有效支撑，并为地税机关工作人员开展征收管理、实施行政执法提供重要参考依据，通过统一咨询答复口径，促进执法规范统一，提升税务机关的执法水平和纳税人的税法遵从度。

　　第三条　全省各级地税机关制定的税收法规、办税流程及表证单书等涉税业务内容，按照本办法的规定，由发文机关维护到12366知识库中。

　　第二章　组织管理及工作职责

　　第四条　12366知识库的运行维护工作，按照“分级维护”的原则，由各地纳税服务领导小组负责，纳税服务部门牵头组织部署，会同各业务部门共同实施。做到及时准确，密切配合，各司其职，共同做好12366知识库的运行维护工作。

　　第五条　12366知识库的运行维护需设置系统管理、知识采集、知识审核、知识发布四类角色。

　　系统管理人员负责知识库系统维护和人员岗位权限的配置。

　　知识采集人员负责知识库的新增知识采集、失效知识标注、知识修改、知识删除、知识建议、发起知识撤销申请的处理。

　　知识审核人员负责知识内容的审核把关。

　　知识发布人员负责知识库新增知识、修改知识、删除知识、失效知识的发布和知识的撤销。

　　第六条　各地纳税服务部门做为12366知识库系统的管理职能部门，要指定专人负责，其主要职责包括：

　　1.负责本级知识库系统人员岗位权限的配置。

　　2.当地个性化知识的采集和发布。指的是在全国统一税收政策的规定下，由省局及各地结合实际制定的具体实施标准、征管措施、办法等，对应知识库中税收法规、问题解答、办税流程、业务专题、表证单书等内容。

　　4.对上一级知识库中的知识提出补充及纠错建议。

　　第七条　各级税务机关的业务部门负责提供和审核12366知识库中的涉税内容。具体职责包括：

　　1.对由本部门负责制定的面向纳税人的涉税业务内容及解读材料要及时送交给纳税服务部门。

　　2.审核由纳税服务部门送交的知识采集过程中难以确定的涉税内容及需要发布的各类税收业务内容。

　　第三章　工作流程

　　第八条　知识库的运行维护要严格按照先采集(或更新)，再审核，最后发布的流程进行管理。

　　1.知识采集

　　知识采集是指各级地税机关纳税服务部门的知识录入人员将本级地税机关业务部门提供的在本地范围内有效的税收政策文件和其他相关法规文件，依据《12366纳税服务热线税收业务知识库操作手册》的要求，通过一定的规则分类归集到相应的知识模块，是知识维护的启动环节。

　　各级地税机关的业务部门在制定税收政策文件和其他相关法规文件发布的当日，将文件传递至本级纳税服务部门；重大业务变动或对社会产生较大影响的税收政策，业务部门应在新政策对外公布前2个工作日传递给本级纳税服务部门。各级纳税服务部门在收到文件后2个工作日内，将文件编辑成知识并提交给相关的业务部门审核。

　　2.知识审核

　　知识审核是指各级地税机关的业务部门对已经采集的知识是否符合政策规定进行审定。

　　知识审核人员在收到纳税服务部门提交的知识后，应在2个工作日内(疑难问题除外)从分类、提取主题词、业务内容、相关法规链接等方面进行审核，对发现其中有错误的或知识采集人员难以确定的部分，进行修改或完善，审核通过后提交纳税服务部门，进入知识发布环节。

　　对问题解答类的知识审核应注意以下几点：

　　(1)问答的内容表述是否清楚，是否有歧义，是否会引起知识使用人的误解。

　　(2)答案是否与问题内容相一致，是否文不对题。

　　(3)解答是否有准确的文件依据(包括引用的文件名称及文号、附件数量等)，有无扩大或缩小解释的问题。

　　3.知识发布

　　知识发布指各级地税机关的纳税服务部门对经由业务部门审核通过后的知识进行发布，是知识维护的终结环节。

　　知识发布人员收到需发布的知识后，应在1个工作日内进行处理。

　　第九条　知识库运行维护的其它环节

　　1.知识纠错

　　知识库使用人员如果发现12366知识库知识内容存在表述不清楚、内容不完整、答案前后矛盾、新旧法规冲突、仍旧引用失效或废止文件等问题时，可通过口头(书面)或本级12366知识库发起建议，说明知识库需要修订的知识内容，并提出文件依据和解决方法，提交给本级纳税服务部门知识库管理人员，经知识库管理人员初审后认为确实存在错误需要修正的，按照“分级维护”的原则，由本级纳税服务部门维护的，则启动知识采集、审核、发布工作程序；如果涉税内容需由上一级地税机关维护的，形成书面意见向上级纳税服务部门报告，由上级纳税服务部门按照运维流程对所要纠错的知识经业务部门审核后进行维护。

　　知识的纠错需要在原有的问题上进行修订，要注意问题的系统性和时效性，明确执行时间和新老政策的衔接。

　　2.12366疑难问题处理

　　12366疑难问题是指各级12366呼叫中心根据知识库现有知识内容、现行税收规范性文件无法即时答

复咨询人，需要填写出知识库疑难问题工单或者生成疑难问题转办单向相关职能部门转办，请求其给予明确答复的问题。

　　各级12366呼叫中心及远程座席处理疑难问题应遵循“首问负责、及时维护”原则，即：12366呼叫中心及其远程座席受理无法解决的疑难问题后，由其向12366呼叫中心的管理岗工作人员提交，经审定无误后于1个工作日内办理疑难问题受理登记，并通过公文流转或其他方式转由同级地税机关的业务部门处理，业务部门按以下时限进行回复。

　　(1)现行税收规范性文件对需要解答的问题没有明确的规定，需要另行文进行明确或请示上级税务机关明确的，应在90日内回复处理结果。

　　(2)咨询人反映的问题与现行规范性文件中所表述的情况有一定差异，但未超出文件制定的原则与初衷，可以由同级地税机关的业务部门进行解释说明直接答复的，应在30日内回复处理结果。

　　(3)现行税收规范性文件有明确规定，但因为文件解读不够清晰而无法明确的，应在15日内回复处理结果。

　　各级纳税服务部门的知识库管理人员应在收到回复的1个工作日内答复咨询人，同时将回复内容作为新增知识维护到知识库中。
　　第四章　使用与运行保障

　　第十条　12366知识库是各地12366纳税服务热线业务咨询人员回答涉税问题的唯一依据，业务咨询人员必须严格依据知识库的相关内容实施咨询解答服务。受理的咨询问题在知识库中没有明确答案的，业务咨询人员不得立即作答，必须于当日填写工单转办，取得回复后再答复咨询人。

　　第十一条　12366知识库是各级地税机关工作人员提高业务水平的支撑平台。全体税务人员在开展咨询解答、税收征管、行政执法时应以知识库内容为参考，依法行使职权。

　　第十二条　12366知识库是纳税人获取税收知识的权威渠道。纳税人通过12366知识库查询各项税收政策，了解办税流程，维护各项权利，降低涉税风险。

　　第十三条　各级地税机关应当高度重视知识库建设，从人、财、物方面提供有力保障，对于突发事件应建立应急机制，确保知识库的正常运行。

　　第十四条　各级纳税服务部门应当合理配置人力资源，选派业务水平较高、热心咨询服务、管理经验丰富的人员从事知识库的维护管理工作。

　　第五章　附则

　　第十五条　本办法由辽宁省地方税务局负责解释，自2013年6月1日起试行。